旅游消费者投诉条件和范围

旅游消费者投诉条件和范围

一、旅游消费者投诉的条件：1、根据旅游投诉暂行规定，只适用于在中华人民共和国境内旅游活动中发生的投诉。2、消费者必须是旅游活动中的直接利益关系者。3、必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。二、旅游消费者投诉的范围：1、消费者认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务。2、消费者认为旅游经营者没有履行合同或协议。3、消费者认为旅游经营者故意/过失造成自己的人身伤害。4、消费者认为旅游经营者故意或过失造成行李物品损坏或丢失。5、旅游经营单位的职工私自接受回扣和索要小费。6、消费者认旅游经营者欺诈自己，损害了自己的利益。7、其它一切消费者认为有损害您的利益的事件。

武汉市“一日游”管理办法

第一条 为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，维护旅游市场秩序，根据《武汉市旅游管理条例》（以下简称《条例》）及有关规定，制定本办法。第二条 本办法所称“一日游”，是指从事旅游经营业务的单位和个人（以下简称旅游经营者），组织旅游团队或旅游散客，按规定旅游线路进行观光、游览的旅游经营活动。第三条 本办法适用于在本市行政区域内的“一日游”管理。第四条 市旅游行政主管部门和区人民政府确定的旅游管理机构（以下统称旅游行政主管部门）按规定的权限，负责本行政区域内的“一日游”管理。

公安、交通、公用、物价、税务、工商等部门及有关旅游资源主管部门应按各自职责，共同做好“一日游”管理工作。第五条 市旅游行政主管部门加强对“一日游”市场的宏观调控和管理，并会同有关旅游资源主管部门和其他有关部门，根据城市总体规划，制定“一日游”旅游业发展规划，合理确定“一日游”线路。第六条 鼓励单位、个人及境外投资者按规划开发“一日游”旅游资源，新建旅游服务网点，从事“一日游”经营，以促进旅游业发展，满足公民旅游需求。

旅游经营者应坚持依法经营、诚实信用、公平竞争的原则。第七条 从事“一日游”经营的，应具备《条例》第十四条规定的条件，并持下列资料，向市旅游行政主管部门提出书面申请：

（一）“一日游”运作可行性方案；

（二）许可从事旅游经营的文件和营业执照；

（三）固定经营地点及车辆停放地点的证明文件；

（四）专用车辆的行驶证、投保证明、市公用事业行政主管部门核发的城市公交运营证牌及市交通运输行政主管部门核发的道路旅客运输经营资格证件；

（五）旅游专用车辆驾驶员有5年以上（含5年）正式驾龄的证明文件；

（六）导游员的导游资质证明。

旅行社申请从事“一日游”经营的，还应提供旅游业务经营许可证和营业执照复印件。第八条 市旅游行政主管部门应在收到书面申请之日起15日内，对从事“一日游”经营的申请审查完毕；手续完备、符合“一日游”旅游业发展规划的，应予批准；不予批准的，应说明理由。第九条 旅游经营者及其从业人员应遵守下列规定：

（一）不擅自改变已确定的旅游线路、游览景点和活动时间；

（二）不违背旅游者意愿，强迫参观或消费；

（三）在核定的发（收）车点发（收）车，不来回揽客；

（四）不索取或变相索取小费及回扣；

（五）执行物价部门规定的收费标准，实行明码实价；旅游中增加服务项目需要加收费用的，事先征得旅游者的同意；

（六）建立和认真执行安全管理制度，为旅游者办理旅游意外保险；

（七）导游员经市旅游行政主管部门指定的业务培训单位培训考核合格，取得“一日游”导游员上岗证书，并在导游时佩戴市旅游行政主管部门统一制发的胸卡；

（八）加强员确保行车安全，熟悉旅游安全事故处理程序，妥善处理意外事故；

（九）法律、法规所作其他有关规定。第十条 “一日游”旅游车辆应符合下列规定：

（一）车况良好，车内外清洁美观，采用固定式座椅；

（二）在车身外喷涂所属单位名称、旅游投诉电话号码；

（三）在规定位置张贴市旅游行政主管部门制发的“一日游”车辆标志、市物价部门监制的“一日游”线路价目表、“游客须知”等；

（四）扩音器、无线电通讯设备和车厢消防用具等服务设施齐全、有效。

在公路上从事“一日游”客运的旅游车辆，应携带市交通运输行政主管部门核发的《道路运输证》。第十一条 旅游行政主管部门必须加强对“一日游”活动的监督管理，建立健全投诉管理制度。收到旅游者、经营者及其从业人员的投诉，除情况复杂的，时间可适当延长外，一般应在10日内调查处理完毕；依法应由其他部门调查处理的，应及时移送其他部门。第十二条 旅游行政主管部门应加强旅游安全管理，督促旅游经营者建立健全旅游安全管理制度，完善旅游安全设施，保障旅游者的人身和财产安全。

旅游者的人身、财产安全受到威胁或者侵害时，旅游行政主管部门应会同公安部门及时处理。第十三条 违反本办法有关规定，由旅游行政主管部门和其他有关部门依照有关法律、法规的规定予以处理；构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。